En post anteriores he comentado la necesidad de abordar los objetivos corporativos de una manera específica. En esta ocasión, ya centrándonos en procesos de negocio, quería abordar la importancia de la #fidelización de clientes. Cuando en cualquier organización se plantean objetivos de crecimiento, habitualmente solo veo objetivos y planes de acción para #captación de clientes.
¿Qué pasa con la #fidelización de clientes? Fidelizar clientes no quiere decir solo «mantener sin cambios» los clientes en cartera, objetivo importante pero no único. Además, existen otros objetivos de fidelización que contribuyen al crecimiento a través de #AumentarIngresos derivados de la venta cruzada, up-selling, repetición de compra, member-get-member; y a través de la #OptimizacióndeCostes, con mejoras de eficiencia digitalizando procesos, reduciendo el churn rate, optimizando procesos comerciales…
Como se suele apuntar, de media general, captar un nuevo cliente cuesta 6-7 veces más…
No abordar la fidelización es como tener una tubería de agua llena de agujeros por donde perdemos litros y litros sin darnos cuenta, mientras nos desgastamos metiendo más y más agua en la tubería…
Equilibremos esfuerzos trabajando tanto procesos de captación como de fidelización de clientes para conseguir nuestros objetivos.
¿Cómo lo ves?
Conversaciones y Ventas
Uno de los conceptos clave es aprender a escuchar más allá de las palabras, comprendiendo desde dónde habla la otra persona. Cuando alguien dice algo, no solo importa qué dice, sino desde qué lugar emocional, mental o intencional lo dice («desde dónde lo dice»).
