El concepto de #CustomerJourney es fundamental en la planificación de cualquier negocio. Aplicar esta herramienta nos obliga realizar 2 ejercicios que son vitales para visualizar las acciones necesarias para conseguir conversiones y fidelización. Muchas veces minusvaloramos este ejercicio en las organizaciones, aunque si trabajamos esta perspectiva, todas las acciones se alinean y cobran coherencia.
Por un lado, realizar el #CustomerJourney, nos obliga a «meternos en los zapatos» de nuestros clientes: ¿Qué recorrido va a seguir nuestro cliente desde la identificación de la necesidad hasta la conversión y posterior fidelización? , y en consecuencia, ¿Cómo podemos interactuar? ¿Cuándo y con qué elementos para poder seguir avanzando en el proceso de compra?
Asimismo, también nos obliga a pensar en clave de #proceso, y no en clave de organización interna (marketing, ventas, administración, servicio), que es lo que habitualmente las organizaciones hacen.
Además, en entornos B2B este ejercicio se complica, porque nuestro cliente es una empresa, y aunque tenemos una persona que es la decisora principal, otros perfiles, con otros roles en la organización, van a influir en la decisión final. Cada una de estas personas es clave en fases diferentes del #CustomerJourney, por lo que identificarlas y conocer en qué fase influyen es fundamental.
Por ejemplo, en la compra de equipamiento, si una dirección técnica realiza el filtro principal con criterios técnicos, es un gran avance y una línea que hay que cruzar, pero no está todo hecho, porque otros roles analizarán probablemente la solvencia de la empresa, su reputación en el mercado, su capacidad de dar servicio, etc… y éstos pueden ser «stoppers» de conversión, a pesar de no ser decisores principales. De la misma manera podemos aplicarlo a la banca, al sector industrial, en sectores tecnológicos, farmacéuticos, etc
Alinear acciones en cada fase para responder a cada situación de manera adecuada y ordenada, es vital para llegar a la conversión y conseguir fidelización.
Os dejo una plantilla para poder realizar el ejercicio, ¡espero que os sirva!
Conversaciones y Ventas
Uno de los conceptos clave es aprender a escuchar más allá de las palabras, comprendiendo desde dónde habla la otra persona. Cuando alguien dice algo, no solo importa qué dice, sino desde qué lugar emocional, mental o intencional lo dice («desde dónde lo dice»).
