En las conversaciones con nuestros clientes es esencial aprender a escuchar más allá de las palabras, comprendiendo desde dónde habla la otra persona.
Cuando alguien dice algo, no solo importa qué dice, sino desde qué lugar emocional, mental o intencional lo dice («desde dónde lo dice»).
Esto implica considerar:
🔹 La intención detrás del mensaje → ¿Para qué me dice eso?¿Es un comentario constructivo o una crítica innecesaria?
🔹 El estado emocional del hablante → ¿Habla desde la preocupación, la frustración, la envidia o el cariño?
🔹 La relación y el contexto → ¿Qué historia comparto con esta persona? ¿Cómo es nuestra dinámica habitual?
Por ejemplo, si alguien te dice «Deberías hacer más ejercicio», la forma en que lo interpretes dependerá mucho de desde dónde lo dice la otra persona:
✅ Si lo dice un amigo que sabe que quieres mejorar tu bienestar, puede ser un consejo bienintencionado.
❌ Si lo dice alguien con tono crítico o con segundas intenciones, puede sentirse como un juicio o una imposición.
Esta distinción es fundamental.
Nos ayuda a no reaccionar automáticamente y a responder con mayor conciencia y perspectiva.
También nos permite trabajar en nuestra propia gestión emocional y en la capacidad de preguntar en lugar de asumir: «¿A qué te refieres?» o «¿Qué me quieres decir con esto?»
💡¿Cómo lo gestionamos en las conversaciones con los clientes?
Poner en práctica estas habilidades en las conversaciones de venta es fundamental. Este concepto es clave para entender no solo lo que dice el cliente, sino desde dónde lo dice.
En una conversación de ventas, este concepto es clave para entender no solo lo que dice el cliente, sino desde dónde lo dice.
Por ejemplo, imagina que un cliente potencial te dice:
🔹 «No me interesa tu solución.»
🔹 «Es demasiado caro.»
🔹 «Ya trabajamos con otro proveedor.»
Si solo escuchas las palabras, podrías interpretar esto como un rechazo directo. Pero si analizas desde dónde lo dice, puedes descubrir oportunidades para profundizar y manejar la objeción de manera más estratégica.
Veamos algunos escenarios:
1️⃣ Desde la desconfianza o el miedo al cambio
- Cliente: «No me interesa tu solución.»
- Posible respuesta: «Lo entiendo. Muchas empresas sienten lo mismo al principio. ¿Qué es lo que más valoras en tu proveedor actual?»
- → Aquí exploras si el problema es la resistencia al cambio o la falta de información.
2️⃣ Desde una objeción real, pero negociable
- Cliente: «Es demasiado caro.»
- Posible respuesta: «Cuando dices que es caro, ¿lo comparas con alguna otra solución o con el presupuesto que tenías en mente?»
- → Esto te ayuda a entender si realmente es un tema de precio o de percepción de valor.
3️⃣ Desde la lealtad a otro proveedor
- Cliente: «Ya trabajamos con otro proveedor.»
- Posible respuesta: «Eso tiene sentido. Si pudieras mejorar algo de su servicio, ¿qué sería?»
- → Con esta pregunta, descubres posibles puntos débiles de su proveedor actual sin confrontar.
Al final, en ventas (igual que en coaching), no se trata solo de qué dice el cliente, sino desde qué necesidad, preocupación o emoción lo dice. Escuchar con esta perspectiva te permitirá hacer mejores preguntas, generar confianza y cerrar más ventas.
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